我们正步入后App时代，用户体验的核心正在从传统的App界面转移到更自然的对话交互。借助大型语言模型（LLM）驱动的对话式界面（例如ChatGPT），用户不再依赖繁琐的点击，而是通过自然语言来完成任务。在这样的背景下，“Appless”架构应运而生。它代表着一种全新的“应用”构建模式，旨在通过对话式渠道提供完整的服务体验，例如支付、查询、优惠信息、报告等，而无需用户安装额外的App。本文将深入探讨Appless架构的关键原则、构建模块以及设计模式，从而确保其可扩展性、安全性以及可持续的维护性。
Appless：超越对话式界面的业务价值
Appless的理念不仅仅是提供一个对话式界面，更重要的是提供完整的用户体验，而无需用户下载和安装应用程序。这意味着用户可以通过他们已经熟悉的渠道，如WhatsApp，直接与服务进行交互，从而降低了用户的使用门槛，提高了用户粘性。
Appless架构的核心优势在于：
- 节省空间： 用户无需安装多个App，节省了设备存储空间。
- 零学习成本： 用户可以通过自然语言（文本或语音）进行交互，无需学习新的操作方式。
- 轻松上手： 通过与预设接口开始对话即可，零摩擦启动，例如在WhatsApp中发起对话。
- 智能响应： 基于AI优先的策略，系统能够分析用户数据并提供个性化的智能响应。
想象一下，一位用户想要查询银行账户余额。在传统的App模式下，他需要打开银行App，输入密码，找到查询余额的入口，然后才能看到结果。而在Appless模式下，他只需要在WhatsApp中对银行机器人说：“我的余额是多少？”，系统就会立即返回结果。这种无缝的体验极大地提升了用户满意度。
五大支柱：构建清洁Appless架构
为了实现可扩展、安全且以用户体验为中心的Appless架构，需要关注以下五大关键支柱：
- 对话式界面（Conversational Interface）
- 助手与流程编排（Orchestration of Assistants and Flows）
- 上下文与状态管理（Context and State Management）
- 安全与隐私（Security and Privacy）
- 可观察性与持续反馈（Observability and Continuous Feedback）
对话式界面：选择合适的沟通方式
对话式界面是Appless架构与用户交互的桥梁。从基于点击的模式过渡到对话模式，我们需要仔细选择沟通的渠道和对话方式。关键的考量因素包括：
- 沟通形式：
- 文本： 轻量级且运营成本较低，适合对速度和成本有较高要求的场景。例如，简单的账户信息查询或密码重置。
- 语音： 提供更自然便捷的用户体验，但需要语音转文本（STT）处理，会增加延迟和成本。适用于需要更自然交互的场景，例如语音助手服务。
- 视频： 可以通过视觉信号（表情、手势）丰富上下文，但需要额外的图像处理（STT，图像OCR），并对成本和基础设施产生重大影响。适用于需要进行视频通话或视觉信息传递的场景，例如远程医疗。
- 对话设计：
- 引导式流程： 提供预设选项，用户从中选择，引导用户完成任务。这种方式实现快速，响应可预测，但用户体验可能略显僵硬，类似传统的聊天机器人。适用于任务流程相对固定和简单的场景，例如问卷调查。
- 自由流程： 用户可以自由表达需求，系统负责理解意图并提供最佳解决方案。这种方式提供更流畅自然的体验，但需要更智能的“监督者”来解析意图，管理歧义，并协调多个代理。适用于需要更自然和个性化交互的场景，例如客户服务。
- 回退机制（Fallback）： 当系统无法理解用户意图时，如何处理？
- 自动回退： 调用回退代理，从FAQ或知识库中查找解决方案，并引导用户解决问题。
- 人工转接： 当用户表达不满或意图无法识别时，将对话转接给人工客服。
- 通用回复： 提供通用的“无法理解您的问题”的回复。
一个电商平台可以采用文本作为主要的沟通形式，对于复杂的问题，可以提供人工转接的选择。对于常见的问题，例如“我的订单在哪里？”，可以设计一个引导式流程，让用户选择订单号，快速获取物流信息。而对于一些无法识别的问题，可以调用FAQ知识库，提供相关的帮助文档。
助手与流程编排：大脑中枢
助手与流程编排是Appless架构的核心，负责管理对话的流程和协调不同的助手。它由两个关键组件组成：
- Broker（消息代理）： 管理通信渠道和代理之间的所有消息事件。
- 功能： 接收来自不同对话式界面的payload，对消息进行排队、优先级排序，临时存储文件并进行安全保护，对消息进行身份验证、授权验证、加密，然后将其转发给代理或领域微服务，并保证重试和死信队列处理临时故障。
- Supervisor（监督者）： 负责识别哪些代理应该响应用户的请求，是对话的编排者，需要了解所有代理的专业领域和工具。
- 功能： 接收来自Broker的消息，提取用户的意图，根据代理的能力和技能来分配负责的代理，聚合多个代理的局部响应，并将最终响应发送回Broker，并发出代理使用指标和流程不一致的警报。
想象一下，一位用户在银行的Appless系统中询问：“我的信用卡还款日是什么时候？并且帮我设置自动还款。”。Broker接收到用户的消息后，将其转发给Supervisor。Supervisor识别出用户的两个意图：查询还款日和设置自动还款。然后，Supervisor将查询还款日的任务分配给“账户查询”代理，将设置自动还款的任务分配给“支付管理”代理。两个代理分别完成任务后，Supervisor将结果聚合，并以自然语言的形式返回给用户：“您的信用卡还款日是每月25号，自动还款已设置成功。”
上下文与状态管理：记忆的基石
在Appless架构中，用户体验直接取决于系统记住用户位置、会话中重要信息以及确保每次交互一致性和安全性的能力。 这就是上下文管理和状态管理的作用。
- 上下文管理： 负责存储和检索每个用户的会话/对话信息。
- 功能： 会话持久化（例如保存意图、上次激活的代理以及正在进行的事务的数据），对话历史记录（例如记录最近的交流以在中断后流畅恢复），个性化（例如使用上下文来获得更相关的响应）。
- 状态管理： 定义系统如何响应每个步骤并保证旅程的一致性。
- 功能： 幂等性（保证相同的重复请求不会导致重复操作，例如两次付款），转换控制（例如验证用户所处的步骤并防止步骤跳跃），会话过期（例如定义超时规则以清除非活动状态并避免不必要的数据累积）。
一个用户在电商平台的Appless系统中选择了一件商品，并将其加入购物车。在支付过程中，由于网络问题，支付中断了。如果系统没有上下文管理，用户需要重新选择商品，重新加入购物车，重新填写支付信息。而如果系统有上下文管理，用户可以从中断的地方继续支付，无需重复操作。状态管理则保证了在用户支付过程中，不会因为重复提交支付请求而导致重复扣款。
安全与隐私：坚固的防线
安全与隐私是Appless架构中的关键考量因素。由于流程并非发生在专有的应用程序中，而是在WhatsApp等第三方渠道中，因此需要对传统的保护和身份验证模式进行全面审查。 在这种情况下，消息代理发挥着核心作用，充当渠道中交换消息的完整性、保密性和可追溯性的守护者。
关键的安全支柱包括：
- 消息加密： 所有接收到的消息必须加密传输，以确保端到端的完整性和保密性。
- 安全的Webhook： 与第三方工具（例如WhatsApp）的通信必须通过专用的、封装的微服务进行，并使用安全密钥和加密来确保消息的安全传输。
- 用户授权： 该渠道必须实施机制，以保证用户明确同意使用服务和共享数据。
- 附加安全控制： 该工具必须提供多重控制，例如强身份验证、会话管理、可疑活动监控以及针对潜在帐户克隆或欺诈的验证。
- LLM治理和防护栏： 实施内容过滤器、红队和隐私策略，以防止提示和数据泄漏、毒性或偏见。
一个银行的Appless系统必须对用户的身份进行严格的验证，例如通过双因素认证。所有用户的交易信息都必须进行加密传输。对于用户的个人信息，必须遵循严格的隐私政策，防止信息泄露。同时，还需要对LLM进行治理，防止其生成不安全或不适当的内容。
可观察性与持续反馈：持续改进的引擎
由于Appless架构没有可视化界面，因此需要更强的可追溯性和可观察性。收集反馈以识别改进领域并观察触发回退的所有流程也至关重要，因为目标始终是为用户提供最佳响应。
实现可观察性的关键步骤：
- 结构化和集中式日志记录： 安全地记录流程的每个步骤（接收、编排、响应、回退），并包含会话ID、用户ID、检测到的意图、调用的代理以及响应时间等信息。
- 分布式跟踪： 每条消息/对话都应携带一个唯一的关联ID，以便进行端到端的跟踪。
- 关键指标（KPI）：
- LLM或所选流程的准确率。
- 平均和百分位数（p95）响应延迟。
- 触发的回退率。
- 人工转接率或回退率。
- 每个流程的转化率。
- 每个用户的会话成本。
- 警报和监控： 为异常模式创建警报。
- 用户反馈： 记录和分析用户在互动后的评估。
- 持续改进循环： 映射具有最多回退触发器的流程，并确定优先解决的流程。
- 自动化对话流程测试： 在发布任何新版本之前，必须使用自动化测试验证对话流程。
一个电商平台可以通过监控用户对话的日志，了解用户遇到的问题，例如用户经常询问“如何退货？”，说明退货流程可能不够清晰。通过分析用户反馈，了解用户对服务的满意度，例如用户在完成订单后可以选择“满意”或“不满意”，并提供反馈意见。通过对LLM的持续训练和调整，提高其理解用户意图的准确率，减少回退的次数。
结论：Appless的未来
Appless架构不仅仅是一种技术创新，更是一种思维模式的转变，它需要我们在设计、开发和运营体验方面采用新的方法。它代表了用户体验设计的未来，我们将会看到越来越多的服务采用Appless架构，为用户提供更便捷、更智能、更个性化的体验。在PicPay等公司，他们已经开始探索和实践Appless架构，并取得了显著的成果。随着大模型技术的不断发展，Appless架构的潜力将得到进一步释放，为我们的生活带来更多的便利。